Politique de traitement des plaintes
Cette politique vise à présenter le processus de traitement des plaintes et de règlement des différends chez Protecto Assurances. Elle précise comment nous assurons le traitement équitable des plaintes qui nous sont soumises à l’égard des produits et services que nous offrons.
Avant d’envoyer une plainte, communiquez avec nous
Communiquez, par téléphone, avec le conseiller en sécurité financière ou autre représentant de Protecto Assurances qui vous a servi, afin de lui faire part de vos commentaires ou de toute insatisfaction. Vous trouverez ses coordonnées dans la documentation qui vous a été remise lors de votre souscription ou adhésion au produit ou service concerné. Si vous ne trouvez pas ses coordonnées, appelez-nous au 1 844 776-6500.
Définition d’une plainte
Une plainte au sens de cette politique s’entend d’une déclaration d’un client qui constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :
- Un reproche à l’endroit de Protecto Assurances ou à l’endroit d’un de nos conseillers en sécurité financière.
- L’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir le client;
- La réclamation d’une mesure correctrice.
Ne constitue pas une plainte, toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est réglé dans le cours normal de nos activités sans que le client n’ait porté plainte.
Officier des plaintes
L’officier des plaintes est M. Anton Levchenko. Il s’assure que toute plainte reçue de votre part soit traitée conformément à la présente politique et agit comme répondant auprès de l’Autorité de marchés financiers.
1. Transmission de votre plainte à l’Officier des plaintes
Votre plainte doit être transmise par écrit par la poste ou par courriel à l’adresse suivante :
M. Anton Levchenko
Services Financiers Protecto Inc.
3755-E Boul Matte
Brossard, Québec, J4Y 2P4
[email protected]
2. Réception de votre plainte
Dès sa réception, votre plainte sera prise en charge par notre responsable du traitement des plaintes qui la consignera au registre de plaintes et en accusera la réception dans les 10 jours suivants.
Dans certaines situations où des renseignements additionnels sont nécessaires, nous vous transmettrons aussi une demande de complément d’information à laquelle nous vous demanderons de répondre dans un délai de 10 jours ouvrables, à défaut de quoi votre plainte sera réputée abandonnée.
3. Traitement de votre plainte
Votre plainte fera l’objet d’une analyse approfondie au cours de laquelle le responsable du traitement des plaintes procédera à une cueillette des faits propres à votre dossier.
Au terme de cette analyse, vous recevrez une réponse écrite et motivée dans un délai raisonnable.
4. Transfert de votre dossier de plainte
Si vous n’êtes pas satisfait du traitement de votre plainte ou de la décision finale rendue suite à son traitement, vous pouvez nous demander de transférer votre dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers.
Nous transmettrons alors votre dossier de plainte, incluant les documents susmentionnés, sous réserve des règles de protection des renseignements personnels applicables.
